根据（jù）安（ān）置房（fáng）的特（tè）点及（jí）岛（dǎo）外物业管理的物点，制（zhì）定（dìng）本，将为广大业户（hù）推出完善的管理服务，为（wéi）企业（yè）打造物业品 牌。

、了解小区楼盘（pán）的基本概况（kuàng）如服务（wù）合同（tóng）内（nèi）容、考核标准及现场（chǎng）实(所处位置、人文环（huán）境、面积、入（rù）口设施设备等)。

服务处组织框架（jià）根据（jù）现场（chǎng）查看的情况和服务标准及考虑管理成本的情（qíng）况下，组建（jiàn）小区（qū）服务处人（rén）员组织框（kuàng）架（jià），并对服务处人员进行相关的一系列培训，布置（zhì）小区服（fú）务处（chù）的简易装修、采购办公物（wù）品等

准备接管验（yàn）收楼盘的工作包括

内业资料（liào）的（de）移交工作:

1、资料的接管验收（shōu）资（zī）料（liào）。如规划许可证（zhèng）、土地（dì）使用合同（tóng）等（děng）

2、综合竣工验收（shōu）资（zī）料。如竣工（gōng）图、机电设备的资（zī）料、供水（shuǐ）合同等.

3、业主资料（liào）。如（rú）已分配业主的房（fáng）号（hào）、电话号码等.

小区房屋主（zhǔ）体的（de）接管验收（shōu）:

1、对（duì）小区公（gōng）共部（bù）位进行验（yàn）收包括楼（lóu）道、公共楼面、天台、地下室等

2、户内（nèi）的验收。

3、园林绿（lǜ）化（huà）的验收

4、工程（chéng）设施设备的验（yàn）收。包括消（xiāo）防系统（tǒng）、新风（fēng）系统、电梯、二（èr）次供水、监控系统，道闸系统、门禁系（xì）统（tǒng）排水管（guǎn）道、避雷针、化粪池等。

5、钥匙的接管。包括设备房（fáng）和户内的钥匙，并进行核对

6、公共水电表、户内水电表的读数的确认。

工程接管验（yàn）收流程:

按照小（xiǎo）区（qū）产权（quán）资料和技术资料进行移交，确（què）认（rèn）签（qiān）字。对缺少的（de）资料应（yīng）当（dāng）记（jì）录（lù）在相关（guān）表格中

房屋（wū）本体现状（zhuàng）接管验收，确认签字，接管钥匙，把验收过程中不（bú）合格项记录（lù）在相关表格中。

3、机电设备的现（xiàn）状接管验收，把验收过程（chéng）中发现的不（bú）合格项记（jì）录在相（xiàng）关（guān）表格中。

4、汇（huì）总接管验收过程发现的（de）不合格项，分类登记（jì）、整理（lǐ）、存（cún）档（dàng）。

5、将发（fā）现的不（bú）合（hé）格项反馈给施工单位和开（kāi）发商（shāng），确定在（zài）规定的期间内整改

6、整改后，在对不合格项进行（háng）验收，并（bìng）记录，确（què）认签（qiān）字、验收标准为建设部《房（fáng）屋接管验收标准》

四、对小区（qū）公共部分进行拓荒保洁工作及绿化（huà）修（xiū）剪工作，使小（xiǎo）区保持良好的外观形象迎接新业主的入（rù）住（zhù）.

五（wǔ）、做好迎接新业主的准备工作

现场交（jiāo）房处的布置、钥匙的分（fèn）类、业主档案袋的.准备、交房资料的准备(房屋验收（shōu）表（biǎo）住宅使（shǐ）用公约（yuē）业主手册装修（xiū）管理办法装修管（guǎn）理协议保管钥匙（shí）委（wěi）托（tuō）书（shū）保管（guǎn）钥（yào）匙承诺书钥匙（shí）签收表业（yè）主信息表入（rù）住资料签收（shōu）表入住须（xū）知等)。根据实际需要选（xuǎn）取表格（gé）使用。

入住程序:

1、业户办（bàn）妥手（shǒu）续后到服务处办理入住（zhù）手（shǒu）续。通知交房的（de）部门可以通知业主（zhǔ）带（dài）本人（rén）身（shēn）份（fèn）证原件及复印件、入住通知书。如果是委托交房还应当有委托协议书及委托人的身（shēn）份证原件（jiàn）及复（fù）印件。

2、服务（wù）处接待人员（yuán）审核（hé）业主《入住通知书》、业主身份证

3、服务接待人员介（jiè）绍小区管理服务情况（kuàng），与业主签（qiān）订《住宅（zhái）使（shǐ）用公约》、《装（zhuāng）修管理协（xié）议》等文件（jiàn）。根据实际需要填写表（biǎo）格

4、服（fú）务处（chù）接待人（rén）员向（xiàng）业主发放入（rù）住文（wén）件并请业户签收（shōu）。入住文件包:入住须知业（yè）主手册住宅使用公约装修管（guǎn）理协议。根据实际需要发放文件

5、服务处接待人员（yuán）陪同业主验房，抄水、电表（biǎo）底数，业（yè）主验房（fáng）合格后办理收房、钥匙（shí）交付（fù）签收手续。填写《房（fáng）屋验收（shōu）单》，验收不合格（gé）限期（qī）整改

6、将《入（rù）住通知书》、业主身（shēn）份（fèn）证复印（yìn）件、《住（zhù）宅使用公约（yuē）》、《装修管理协议》、《房屋验收（shōu）单》《入住资料签收（shōu）表》等文件（jiàn）放（fàng）入业主（zhǔ）档案（àn）袋，进行归档。

7、整理在（zài）验收过程中，业主提（tí）出的（de）相关问题，分类（lèi）整理归档，并送至施工单位和开发商，进行整改（gǎi）

8、整改后，通知业（yè）主前来（lái）进行验收（shōu）查看。并在相关表格（gé）进行确认签字。

六（liù）、二（èr）次装修管理阶段（duàn）

1、业主向服务处提出装修，应当携带装修图纸，施工单位资（zī）质（zhì）证书及施工人员的（de）身（shēn）份（fèn）证复印件到各服务处（chù）填写《住宅装修表》与《施工人员（yuán）登记表》

2、服务处（chù）接待人员（yuán）向业（yè）主和施工（gōng）队个绍小（xiǎo）区管理规定。例如（rú）装修时间、土头堆放点等（děng）

3、服（fú）务（wù）处（chù）在（zài）接受装修申请后，经服务处管理人员和工（gōng）程人员审批合格后，方（fāng）可施工

4、在办妥以上手续后，接待人（rén）员办理施工（gōng）人员（yuán）临时出入证。由施工人员负责人持施工（gōng）人员身（shēn）份证或暂住证（zhèng）及照片，到服务（wù）处办理（lǐ）施工人员临时出入证（zhèng），填写（xiě）施工人（rén）员登记表，并缴（jiǎo）纳（nà）施工人（rén）员出入证（zhèng）工本费10元/张。装修完后可以退款（kuǎn）。

5、现场（chǎng）跟踪: 管理人员必（bì）须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施（shī）工情况并做（zuò）好记（jì）录，必要时请工程人员同往。维序人员及管理人员应当每日对小区公共部份进行检查

6、装修（xiū）完毕后，经服务处（chù）管理（lǐ）人员及工程人员验收后，在装修（xiū）申请表（biǎo）上填写装修（xiū）验收情（qíng）况并签名。

7、在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及（jí）时采（cǎi）取措（cuò）施进行整改，必要时填写《违规整（zhěng）改通知单》、现场拍照等（děng），以备留用与归档（dàng）。

8、违章处理办法，对违反（fǎn）装（zhuāng）修规定者（zhě）将依有关条例采取如（rú）下措施:

9、告知、规劝、责令停工整（zhěng）改、上报相关执法部门。

10、对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理、土头（tóu）垃圾的管理。业（yè）主的（de）装修（xiū）材（cái）料搬运出小区时，必（bì）须由业主（zhǔ）亲自（zì）到（dào）服（fú）务处办理物品放行条（tiáo），签字认（rèn）可，否（fǒu）则任何人一律不准把材料带出（chū）小（xiǎo）区。办（bàn）理临时施工人员出入证（zhèng）和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服（fú）务处办理，其它人不得办理。进入的材料（liào）必须在两天运往业主（zhǔ）家（jiā）中，不得（dé）在小区公共部份堆放过长（zhǎng）。土头垃圾应当定点堆放，如果有（yǒu）地下（xià）室应当（dāng）将土头（tóu）运往地下室堆放。土头垃圾应当每日进行（háng）清运

11、服务处（chù）经理每月不定期抽查（chá）10次装（zhuāng）修（xiū）管理情（qíng）况。

七、入（rù）住后的管理（lǐ）阶段

服务处追求的（de）目标:

1、房屋建筑（zhù）的完好率达（dá）到98%以上

2、报修（xiū）及时（shí）率达到99%

3、清洁管理无盲点;

设备设施（shī）完好率达到98%以上;4.

5、小（xiǎo）区路灯（dēng）完好率达到（dào）99%;

6、管理区域内不（bú）发生（shēng）重大安 全与火灾责任事故

7、有效（xiào）投诉处理率99%;

8、服务满（mǎn）意率达95%以上;

9、绿化完好率达到98%以上;

10、道路完好率达到98%;

11、各（gè）类（lèi）管（guǎn）理人员岗前岗中培训99%;

12、全年无服（fú）务安 全事故发（fā）生

为（wéi）达到以上目标，服务处将制定以（yǐ）下（xià）:

1、完善各项管（guǎn）理（lǐ）制度和管理（lǐ）规定。包括维序人员管理规定、车辆（liàng）管理规定、机电设（shè）备管理规定等一系列管理制度（dù）和管理规定

2、保洁施（shī）行外包（bāo）监（jiān）管制定。即服务处全体人员(含维序人员都有监管的（de）权（quán）力)做到清洁环（huán）境卫生无死角发现问题（tí）及时的（de）机制。保洁（jié）人（rén）员应当要求统（tǒng）一装着。垃圾日（rì）产日清，定期进行卫生消杀工（gōng）作。并根据现场制定保（bǎo）洁工作流（liú）程。 (保（bǎo）洁日计（jì）划、周计（jì）划、月计划)二（èr）次（cì）供水水（shuǐ）箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

3、对草坪、花卉（huì）、绿（lǜ）篱、树木定期进（jìn）行修（xiū）剪、养护（hù）、定期清除绿地杂草、杂（zá）物、定期预防花草、树（shù）木病虫

管理人员及机电工（gōng）作人员要求持证上岗（gǎng）。并对服（fú）务处（chù）人员进行（háng）后续的（de）相关培训，进一步提高全体人员的综合能力和服务意（yì）识（shí）。规范礼（lǐ）貌用语等

5、建立来电来访登记记录（lù）。要求如实完整填写，及时反馈给相关责任人，相（xiàng）关责任人调查（chá）后将处理情况及时反馈给来访（fǎng）来电人（rén）员（yuán）。管（guǎn）理人员应（yīng）当（dāng）每天下（xià）班前对（duì）来电来（lái）访内（nèi）容进行查看，服务（wù）处（chù）经（jīng）理每两天对（duì）来电（diàn）来访进行检查，并每周进行统（tǒng）计，分（fèn）析相（xiàng）关案例。对未能及（jí）时（shí）处（chù）理的事项应（yīng）当建立相关（guān）的报告制度进行备案。

6、建立（lì）工程报修处理及时制度。房屋小修、零修（xiū）、及时率99%，零修（xiū）24小时内完成（chéng），急修不（bú）过夜。小修合格率达99%，水电维修不（bú）超（chāo）过24小（xiǎo）时、土建不超过3天。中修，保持房屋外观完好，无破坏立面。维修工程返修率不得（dé）超过1%。

7、管理（lǐ）人员（yuán）应（yīng）当每天对自己所管（guǎn）理的片区进行检查包括(装修户、公共楼（lóu）道卫（wèi）生及公共（gòng）设施的完全好性绿化情况等)，并记录（lù）相关（guān）情况。 (严（yán）禁在公共绿地养鸡（jī）养鸭和种（zhǒng）菜（cài）的行为（wéi）) 。一经（jīng）发现（xiàn）要（yào）立即制（zhì）止和劝导

8、小区实（shí）施封闭式管理，业主出入实施（shī）刷卡，外来人员进行（háng）身份（fèn）证登（dēng）记好（hǎo）方可进入。小区内车辆实施（shī）刷卡进入，外来车辆实（shí）行临时取票进入。非小区业（yè）主车辆禁止（zhǐ）在小区停车（chē）过夜（yè），出租车（chē）(除特（tè）殊情况下) 不得驶入

小区。

9、维序人员实施24小时值班制度。定时和不定时相结合对小区进行巡逻检查，并（bìng）进（jìn）行记录。对进入（rù）小区的车辆进行引（yǐn）导停放（fàng）

10、客（kè）户投诉的相关（guān）处理。区分有效投诉和无（wú）效（xiào）投诉，反（fǎn）馈（kuì）给相关责任人进行落实处（chù）理，并及时将相关情况反馈（kuì）给业主。服务处应当对有效投（tóu）诉进行防 止类似（sì）情况在发生。

11、建立（lì）24小时值班制度。设立服务电话，接受业主对（duì）物业（yè）管理服（fú）务报（bào）修（xiū），求助，建议、问询、投诉等各（gè）类信息（xī）的收集和（hé）反馈，并及时处理，有（yǒu）回访制度和记录。

12、建立各（gè）类突发事件应急预案。容易（yì）危机（jī）人（rén）身安 全的设施设（shè）备（bèi）有明（míng）显（xiǎn）警世标志和防范措施;对可能发生（shēng）的（de）各（gè）种突发设备（bèi）故（gù）障（zhàng）有应（yīng）急（jí）方案;

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